Wat een oorlogsboek mij leerde over outsourcen: lessen uit About Face

Deze week heb ik About Face van David Hackworth gelezen.

Geen boek over ondernemen.

Geen boek over AI.

Geen boek over outsourcen.

Sterker nog, het is een dikke militaire autobiografie over een Amerikaanse beroepsmilitair die onder andere in Korea en Vietnam vocht. Ik heb een hekel aan alles wat over oorlog gaat. Boeken, films, series, musea en bedenk nog wat. Maar Hackworth schrijft niet alleen over oorlog maar voornamelijk over leiderschap, bureaucratie, fouten, discipline en verantwoordelijkheid.

Niet direct het soort boek waarvan je denkt:

Daarmee ga ik mijn bedrijf eens lekker outsourcen.

Toch gebeurde precies dat.

Tijdens het lezen zag ik steeds parallellen met mijn eigen onderneming.

En soms waren die behoorlijk confronterend.

Mijn bedrijf draait zonder personeel

Ik heb geen traditioneel bedrijf met een kantoor vol medewerkers.

Vrijwel alle uitvoerende werkzaamheden besteed ik uit.

Ik werk met freelancers en specialisten.

Ik bedenk de grote lijnen.

Ik bedenk nieuwe concepten.

Ik werk processen uit.

Ik bedenk hoe onze software moet functioneren.

Daarna zoek ik iemand die ergens veel beter in is dan ik.

Die persoon gaat het uitvoeren.

Dat systeem werkt inmiddels behoorlijk goed.

Het zorgt er ook voor dat ik kan reizen en ondertussen mijn bedrijven kan runnen.

Precies zoals ik het graag heb.

Maar er zit een probleem in.

Er komen nog steeds veel te veel vragen bij mij terecht.

En daar begon About Face ineens interessant te worden.

Ik was ongemerkt mijn eigen bottleneck geworden

Mijn freelancers kunnen het prima uitvoeren.

Mijn rechterhand haalt dagelijks behoorlijk wat hete kolen uit het vuur.

Veel processen zijn gedocumenteerd.

We bouwen software om werkzaamheden verder te automatiseren.

En toch rinkelt figuurlijk de telefoon in mijn hoofd de hele dag.

Wat doen we met deze klant?

Wat doen we als dit proces afwijkt?

Welke technische oplossing kiezen we?

Wat doen we met deze nieuwe locatie?

Kunnen we dit accepteren?

Moet dit anders?

Allemaal vragen waarop ik meestal vrij snel een antwoord heb.

Dat klinkt handig.

Maar dat is het helemaal niet.

Want als iedereen voor bijzondere beslissingen alsnog naar Florentijn moet, heb ik wel de werkzaamheden uitbesteed, maar nog niet mijn denkwerk.

En dat is de volgende stap.

Outsourcen is meer dan iemand anders het werk laten doen

Hier zat voor mij misschien wel de belangrijkste les.

Veel ondernemers denken bij outsourcen:

Ik doe taak X niet meer. Pietje doet voortaan taak X.

Klaar.

Mooi niet.

Als Pietje bij iedere afwijking alsnog vraagt wat hij moet doen, heb jij alleen je handen uitbesteed.

Niet je verantwoordelijkheid.

Niet je kennis.

En zeker niet je beslissingen.

Je hebt dan eigenlijk een menselijke robot ingehuurd.

Dat schiet niet op.

Mijn volgende stap wordt daarom anders.

Ik wil niet alleen processen documenteren.

Ik wil ook beslisregels documenteren.

Dus:

• Als dit gebeurt, doen we dit.
• Tot dit bedrag mag je zelf beslissen.
• Bij deze situatie kies je oplossing A.
• Bij deze uitzondering overleg je eerst.
• Dit soort situaties hoeven nooit bij mij terecht te komen.
• Alleen wanneer X en Y spelen, wil ik erbij betrokken worden.

Dat wordt een soort interne beslisbibliotheek.

En daar wordt het interessant.

Want die kennis kan vervolgens ook gebruikt worden door AI.

Eerst Scienta, daarna AI

Wij documenteren onze processen al in Scienta.

Daar wil ik nu een extra laag aan toevoegen.

Niet alleen:

Hoe voer je deze taak uit?

Maar ook:

Hoe neem je binnen deze taak een beslissing?

Dat lijkt een klein verschil.

Dat is het niet.

Het betekent dat ik langzaam mijn manier van denken uit mijn hoofd haal.

Iedere keer als dezelfde vraag opnieuw bij mij terechtkomt, is er eigenlijk iets mis.

Niet per se met de freelancer.

Waarschijnlijk met mijn systeem.

Die vraag had blijkbaar al beantwoord moeten zijn.

Daarna kan ik die informatie ook beschikbaar maken voor onze interne AI.

Dan ontstaat een mooie volgorde:

AI eerst. Freelancer daarna. Manja bij uitzonderingen. Florentijn alleen als het echt nodig is.

Dat begint serieus op vrijheid te lijken.

Lees ook mijn artikel over documenteren van mijn bedrijf. Daar begon deze hele ontwikkeling eigenlijk al.

Mijn nieuwe commandopost

Tijdens het nadenken over het boek kwam er nog iets naar boven.

Ik ben veel onderweg.

Nieuwe locaties.

Leveranciers.

Technische partijen.

Engineering.

Verbouwingen.

Software.

Even ergens kijken.

Even iets controleren.

Even een oplevering meenemen omdat ik toch in de buurt ben.

Dat woordje even is levensgevaarlijk.

Voor je het weet ben je drie dagen onderweg terwijl je jezelf had voorgenomen één dag buiten de deur te werken.

Mijn oplossing noem ik voortaan mijn commandopost.

Geen militaire bunker overigens.

Gewoon mijn bureau.

Mijn ideale week bestaat uit ongeveer vier dagen vanaf mijn (mobiele) commandopost en één dag buiten.

Want mijn belangrijkste taak is niet zelf overal kijken.

Mijn belangrijkste taak is mijn bedrijven beter maken.

Processen bedenken.

Nieuwe modellen ontwikkelen.

Software verbeteren.

Problemen structureel oplossen.

En werk wegorganiseren.

Daarvoor heb ik tijd nodig om na te denken.

Hackworth beschrijft in zijn boek juist veel spanning tussen de werkelijkheid op de werkvloer en leiding die daar te ver vanaf staat. Tegelijk bekritiseert hij overmatige centralisatie en leidinggevenden die ieder detail zelf willen controleren.

Voor mij zit de oplossing precies tussen die twee.

Ik moet weten wat er gebeurt.

Maar ik hoef niet alles zelf te doen.

Het verschil tussen kijken en zelf oplossen

Dat onderscheid vind ik belangrijk.

Een ondernemer die alles uitbesteedt en vervolgens geen idee heeft wat er gebeurt, is niet slim bezig.

Dat is geen outsourcing.

Dat is hopen dat het goed komt.

Je moet blijven kijken.

Met klanten praten.

Met leveranciers praten.

Resultaten meten.

Steekproeven uitvoeren.

Je mensen uitdagen.

Maar vervolgens hoef je niet automatisch zelf het probleem op te lossen.

Dat deed ik te vaak.

Er gaat bijvoorbeeld iets fout bij een oplevering.

Dan denk ik:

Ik ben toch in de buurt.

Ik rijd er wel even langs.

Probleem opgelost.

Lekker efficiënt.

Dacht ik.

In werkelijkheid heb ik het probleem waarschijnlijk juist in stand gehouden.

Want de volgende keer bestaat dezelfde afhankelijkheid nog steeds.

Een probleem zelf oplossen is iets anders dan het probleem uit je organisatie halen.

Die schrijf ik met dikke letters op.

Mijn softwareproject was het perfecte voorbeeld

Op dit moment ben ik bezig met de afronding en overdracht van een groot softwareproject.

Dat project vreet tijd.

Tickets controleren.

Testen.

Terugsturen.

Opnieuw testen.

Weer een detail vinden.

Weer terug.

Nog een keer.

Iedere ondernemer die ooit maatwerksoftware heeft laten bouwen, voelt waarschijnlijk nu spontaan lichte pijn in zijn buik.

Ik ken ondertussen ieder hoekje van die software.

Dat is handig.

En verschrikkelijk.

Want daarmee ben ik automatisch degene die uiteindelijk ziet wat er ontbreekt.

De oplossing lijkt simpel:

Ik moet stoppen met alles zelf testen.

Maar zomaar stoppen is onverstandig.

Daarom gaan we het anders doen.

Het nieuwe softwareteam krijgt steeds meer verantwoordelijkheid voor het testen.

Er komt één duidelijke testverantwoordelijkheid.

Mijn kennis wordt vertaald naar acceptatiecriteria en testscenario’s.

Zij testen eerst.

Ik controleer daarna alleen nog de risicovolle onderdelen en uitzonderingen.

En iedere fout die ik vervolgens ontdek, wordt geen reden om alles weer terug te pakken.

Het wordt een nieuw testscenario.

Zo verplaats ik mijn kennis langzaam naar het systeem.

Dat is het systeem is de oplossing in de praktijk.

Maar About Face heeft ook een gevaarlijke kant

Ik ben positief over het boek.

Maar ik zou het absoluut niet één op één gebruiken om een bedrijf te leiden.

Het leger is geen onderneming.

Een oorlogssituatie is geen kantooromgeving.

En een freelancer is geen soldaat.

Gelukkig maar.

Hackworth had daarnaast een uitgesproken persoonlijkheid en vertelt zijn eigen versie van gebeurtenissen. Ook recensenten beschrijven hem als zowel een begaafde leider als een duidelijk feilbaar mens.

Daar moet je doorheen kunnen lezen.

Voor mij betekent leiderschap bijvoorbeeld niet dat iedereen exact uitvoert wat ik zeg.

Integendeel.

Ik huur juist mensen in omdat zij ergens verstand van hebben.

Als ik vervolgens ieder detail zelf ga voorschrijven, kan ik het net zo goed zelf doen.

Dat is een fout die ondernemers ontzettend vaak maken.

Ze besteden een taak uit.

En gaan daarna continu vertellen hoe die persoon zijn vak moet uitvoeren.

Gefeliciteerd.

Je hebt jezelf zojuist een extra baan gegeven als manager.

Mijn ideale situatie is anders.

Ik geef het doel.

Ik geef de kaders.

Ik zorg dat duidelijk is wanneer iets goed is.

Daarna moet een professional ruimte krijgen.

Outsourcen zonder standaarden is gewoon gokken

Daar zit ook de keerzijde.

Vrijheid geven zonder duidelijke standaard werkt evenmin.

Als niemand weet wat goed betekent, krijg je willekeur.

Daarom geloof ik steeds meer in deze volgorde:

1. Delete

Moeten we dit eigenlijk überhaupt doen?

Zo niet, weg ermee. Deze is mijn favoriet.

2. Automate

Kan software of AI het uitvoeren?

Dan heeft dat mijn voorkeur.

3. Documenteer

Als een mens het moet doen, leg dan vast wat de bedoeling is.

4. Delegate

Zet een specialist op de uitvoering.

5. Geef beslissingsruimte

Laat die specialist binnen duidelijke kaders zelfstandig handelen.

6. Controleer het systeem

Niet iedere muisklik.

Maar wel het resultaat.

Daarmee kom je behoorlijk dicht bij mijn ideale onderneming.

Mijn concrete acties na het lezen van About Face

Een boek lezen is leuk.

Er twintig gele markeerstreepjes in zetten ook.

Maar als maandag alles weer hetzelfde is, had je net zo goed Netflix kunnen kijken.

Daarom ga ik dit concreet toepassen.

Mijn eerste actie: een vast commandopostblok

Iedere donderdag reserveer ik een blok voor systeemwerk.

Geen mail.

Geen losse tickets.

Geen administratie.

Ik kijk alleen naar vragen zoals:

• Welke vraag kwam deze week meerdere keren terug?
• Welke beslissing zit nog alleen in mijn hoofd?
• Wat kan Manja voortaan zelf beslissen?
• Wat moet in Scienta?
• Wat kan onze AI straks beantwoorden?
• Waar ben ik zelf nog onnodig de bottleneck?

Mijn tweede actie: softwaretesten overdragen

Het nieuwe softwareteam gaat veel meer zelf testen.

Ik blijf voorlopig controleren.

Maar steeds minder.

Iedere fout die zij missen, wordt nieuwe kennis voor hun testproces.

Mijn derde actie: minder operationele uitstapjes

Een technisch overleg dat bepalend is voor een nieuw concept?

Daar ga ik heen.

Een oplevering die iemand anders prima kan doen?

Niet meer automatisch Florentijn.

Ook niet omdat het toevallig op de route ligt.

Au.

Deze wordt nog lastig.

Dit is voor mij de echte betekenis van outsourcen

Outsourcen betekent voor mij niet dat ik niets meer doe.

Integendeel.

Ik heb ideeën genoeg om drie levens mee te vullen.

Het betekent dat ik zo weinig mogelijk tijd besteed aan werkzaamheden die iemand anders beter kan uitvoeren.

Daardoor kan ik mijn tijd stoppen in dingen waar ik wél waarde toevoeg.

Nieuwe concepten.

Strategie.

Software.

Nieuwe markten.

Reizen.

Mijn kinderen.

Een goed boek lezen.

Of gewoon een keer helemaal niets.

Daarom vind ik meer doen met minder zo interessant.

Niet harder werken.

Anders organiseren.

Het uiteindelijke doel is ook niet een bedrijf zonder Florentijn.

Ik wil juist enorm betrokken blijven.

Maar wel bij de dingen waar Florentijn nodig is.

Niet omdat iemand een deurkruk moet uitzoeken.

De belangrijkste zin die ik uit deze week meeneem

Mijn eigen samenvatting van About Face is uiteindelijk heel simpel:

Mijn taak is niet zoveel mogelijk problemen oplossen. Mijn taak is een organisatie bouwen waarin steeds minder problemen mij nodig hebben.

Daar zit voor mij alles in.

Leiderschap.

Processen.

Software.

AI.

Freelancers.

En uiteindelijk vrijheid.

Misschien klinkt het gek dat een enorm Amerikaans oorlogsboek mij opnieuw aan het denken zet over outsourcing.

Maar de beste ideeën komen wat mij betreft juist uit onverwachte hoeken.

Nu alleen nog uitvoeren.

Want een prachtig systeem bedenken dat alleen in mijn hoofd bestaat?

Daar heeft helemaal niemand iets aan.

Just do it.

Florentijn

Mr. Outsourcing