Begin met het waarom. Eindig met: regel het zelf.

Simon Sinek schreef Begin met het waarom.

Bij mij komt daar weleens een praktische vervolgvraag achteraan.

Waarom gaat de deur in Tilburg niet open? En waarom moet ík vervolgens bedenken wie we daarvoor bellen?

Ik werk met freelancers en specialisten. Ik besteed werkzaamheden uit, documenteer processen en bouw aan software die ons werk uit handen moet nemen.

En toch blijf ik regelmatig het centrale schakelpunt.

Mr. Outsourcing. Ook bereikbaar voor sloten en aanverwante artikelen.

Precies daarom vind ik dit boek interessant. Het zet me aan het denken over wat ik eigenlijk overdraag wanneer ik iets uitbesteed.

Weet iemand alleen wat er moet gebeuren, of ook waarom het belangrijk is en wat hij zelf mag beslissen?

Mijn waarom heeft gewoon een voordeur

Sineks Golden Circle bestaat uit drie onderdelen: waarom, hoe en wat. Zijn uitgangspunt is dat je begint bij de overtuiging achter je bedrijf en die vertaalt naar je werkwijze en aanbod.

Mijn vertaling voor onze bedrijven is deze:

Professionals moeten ruimte hebben om hun vak uit te oefenen, zonder daarnaast een halve vastgoedorganisatie te moeten runnen.

Bij Flex4Medics gaat het om de behandelaar. Bij Flex4Coaching om de coach. Bij ADD Business Point om de ondernemer.

Zij willen hun klanten helpen. Wij organiseren de omgeving waarin dat kan.

Daar zit voor mij ook de verbinding met outsourcen: haal het ondersteunende werk weg bij degene die zich op zijn vak moet kunnen richten.

Een spreekkamer is dan onderdeel van dat grotere verhaal.

Al heeft iemand die voor een gesloten deur staat weinig aan mijn grotere verhaal.

Die wil naar binnen.

Mijn overtuiging moet dus herkenbaar zijn in de uitvoering. Tot aan het slot.

Ik moet mijn eigen gebruiksaanwijzing ook overdragen

Dan komt de ongemakkelijke vraag: waarom belandt zo’n operationele beslissing nog bij mij?

Het is verleidelijk om te zeggen dat mensen meer initiatief moeten nemen.

Dat wil ik ook.

Maar heb ik duidelijk gemaakt welk resultaat ik verwacht? Welk bedrag iemand mag uitgeven? Welke alternatieven zijn toegestaan? En wanneer ik wél betrokken wil worden?

Of staat dat allemaal in mijn hoofd, onder het tabblad Dat spreekt toch vanzelf?

Een uitstekend archief. Helaas slecht toegankelijk voor anderen.

Een helder waarom is daarbij een begin. Ook vakkennis, informatie en bevoegdheid zijn nodig. Iemand kan onze bedoeling volledig begrijpen en toch terecht vragen of hij een andere leverancier mag inschakelen.

Hier trek ik Sineks idee door naar mijn eigen praktijk:

Bij het uitbesteden hoort ook het overdragen van beslisruimte.

En vervolgens moet ik die ruimte respecteren.

Als een specialist binnen de afspraken een goede oplossing kiest, hoef ik daar geen tweede Florentijn-versie overheen te leggen.

Ook wanneer mijn versie natuurlijk nét iets mooier was.

Vijf vragen voordat je iets uitbesteedt

Voor mij wordt een opdracht bruikbaar wanneer deze vijf vragen beantwoord zijn:

1. Waarom doen we dit? De klant moet zijn afspraak kunnen uitvoeren zonder toegangsproblemen.
2. Welk resultaat telt? De toegang werkt, is getest en de betrokken klant weet waar hij aan toe is.
3. Wat mag je zelf beslissen? Je regelt de uitvoering en kiest zo nodig een andere leverancier binnen de afgesproken mogelijkheden.
4. Welke grenzen gelden? Leg vooraf het budget, de termijn en de kwaliteitseisen vast.
5. Wanneer schakel je op? Bijvoorbeeld wanneer herstel binnen die grenzen niet lukt, de veiligheid in het geding is of een contractwijziging nodig wordt.

Zet er één verantwoordelijke bij. Spreek af hoe die het resultaat terugmeldt.

Dit is ook waar “regel het zelf” inhoud krijgt. Met alleen die drie woorden geef ik iemand vooral een raadsel cadeau.

En bij een storing gaat eerst de klant geholpen worden. Die hoeft niet buiten te wachten totdat wij onze filosofie hebben afgemaakt.

Gebruik hetzelfde model voor een offerte, een klantvraag, softwaretesten of een oplevering. Vul het in voordat je de opdracht overdraagt.

Een praktische controlevraag: kan de ander hiermee verder als jij vanmiddag onbereikbaar bent?

Mijn commandopost krijgt huiswerk

In mijn artikel over About Face en outsourcen beschreef ik mijn commandopostblok op donderdag. Daar werk ik aan terugkerende vragen, processen en beslissingen die nog te veel van mij afhangen.

Begin met het waarom geeft me een extra toets: welke bedoeling moet iemand begrijpen om zelf een passende keuze te maken?

Er zit alleen een praktisch probleem tussen een goed voornemen en donderdag.

Mijn geheugen.

Op maandag weet ik precies welke vraag echt ergens vastgelegd moet worden. Op donderdag weet ik vooral dat er maandag iets was.

Daarom wil ik WhatsApp gebruiken als opvangbak voor mijn commandopost.

Een bericht doorsturen. Een korte spraakmemo na een telefoontje. Een screenshot van een mail of ticket. Steeds naar dezelfde verzamelplek.

Daarbij noteer ik zo kort mogelijk:

Wat werd mij gevraagd, wat heb ik besloten en waarom?

Juist dat laatste wil ik bewaren. Aan alleen “bel een andere leverancier” heeft iemand bij een volgende uitzondering weinig houvast.

De bedoeling is dat de klant geholpen wordt, ook als leverancier nummer één niet reageert.

Ik kan Manja daarnaast vragen welke beslissingen bij haar bleven hangen. Zo komt de input ook van degene die dagelijks veel opvangt.

Donderdag kies ik één of twee terugkerende onderwerpen. Daar maken we een bruikbare afspraak van, die we in Scienta vastleggen en met de verantwoordelijke delen.

Een naslagwerk moet je ook kunnen vinden.

Anders heb ik mijn hoofd alleen naar een andere onvindbare plek verhuisd.

Ook dit voorwerk wil ik uitbesteden

En dan komt AI in beeld.

Mijn voorgenomen taakverdeling: AI krijgt de aangeleverde berichten om te ordenen en conceptregels voor te stellen. Ik beoordeel de voorstellen en bepaal met de verantwoordelijke welke afspraken we gaan gebruiken.

Ik verwacht dat AI hiermee een deel van het uitzoekwerk kan overnemen; dat gedrag en de kwaliteit van de uitkomst zijn niet gegarandeerd.

Een opdracht om zelf te proberen:

Groepeer deze berichten op terugkerende beslissingen. Gebruik alleen de aangeleverde informatie. Benoem per groep de bedoeling, het gewenste resultaat en de ontbrekende afspraken. Stel een korte beslisregel voor. Verwijs naar de bijbehorende berichten en markeer onbekende budgetten of bevoegdheden als “nog af te spreken”.

Daarna hoort er controle bij. Een overtuigend geformuleerde regel krijgt bij mij pas status nadat iemand hem heeft beoordeeld.

En ik hoef ook niet iedere taak automatisch bij een mens neer te leggen. Mijn eerste vraag blijft of die taak überhaupt nodig is. Daarna onderzoek ik wat software kan afhandelen en waar een specialist waarde toevoegt.

Anders ben ik vooral heel efficiënt overbodig werk aan het verdelen.

Begin bij je laatste vijf vragen

Je hoeft hiervoor geen complete reorganisatie te starten.

Pak de laatste vijf vragen waarbij iemand op jouw antwoord wachtte. Kies er één die vaker terugkomt.

Schrijf de bedoeling en de vijf afspraken hierboven op. Bespreek ze met degene die voortaan beslist. Laat die persoon een recente situatie ermee doorlopen.

Ontbreekt er nog informatie? Is het budget duidelijk? Weet hij wanneer overleg nodig is?

Test het op een echte situatie en scherp de afspraak aan.

Dat past ook op een One Page Strategic Plan: kies voor het komende kwartaal enkele terugkerende beslissingen die je wilt overdragen, met een verantwoordelijke en een moment om het resultaat te beoordelen.

Het resultaat moet goed zijn voor de klant én minder van jou afhangen.

Alleen minder telefoontjes tellen vind ik te makkelijk. Mensen moeten problemen wel blijven melden. Ik wil zicht houden op wat er gebeurt en kunnen bijsturen als onze afspraken niet werken.

Stilte is pas prettig als je weet dat het werk goed gebeurt.

Wat blijft er dan voor mij over?

De kern.

Richting bepalen. Nieuwe concepten ontwikkelen. Kiezen waar we mee doorgaan en waarmee we stoppen. Bewaken of onze dienstverlening klopt met wat we beloven.

Daar wil ik mijn aandacht aan besteden.

En ja, ook aan reizen, mijn kinderen en een boek waarvoor ik meer tijd heb dan de wachttijd tussen twee telefoontjes.

Ik ben hier zelf nog mee bezig. Anders had dit artikel waarschijnlijk Kijk mij eens fantastisch outsourcen geheten.

Voorlopig heb ik vooral voldoende eigen voorbeelden van hoe het beter kan.

Mijn belangrijkste les uit Sinek is daarom heel praktisch: maak de bedoeling overdraagbaar, geef ruimte om te handelen en blijf het resultaat beoordelen.

Dan hoeft mijn bijdrage steeds minder te bestaan uit antwoorden die iemand anders ook had kunnen geven.

Zelfs wanneer ik op Zanzibar zit.

Een tropische helpdesk blijft tenslotte een helpdesk.

Wil je dit ook toepassen in jouw bedrijf? In mijn No-Nonsense Note deel ik per e-mail meer praktijklessen over outsourcen, slimmer organiseren en ruimte maken voor je eigen werk en leven. Inclusief de lessen waarvoor ik eerst zelf tegen de deur moest lopen.

Schrijf je in voor de No-Nonsense Note.

Florentijn
Mr. Outsourcing